唯有真正聽得懂使用者需求的chatbot,才能真正為客戶解決用戶的需求。

Lychee AI

企業開始導入Chatbot 唯有能懂顧客的才能真正解決問題

企業期待的是能聽懂自己顧客的機器人

Chatbot解決方案是近年來興起的新趨勢,它可以隻身同時擋百以上的用戶,24/7的特性更滿足了各個不同習性的客戶族群,同時也免去了情緒回覆的潛在麻煩,是個相當受到全球大企業青睞的客服解決方案。不過在華人市場上,由於中文的詞性和單辭與句子架構上的複雜多變,讓中文語意解析面臨了比英文語意解析還要大的挑戰。目前提供中文語意解析的服務商逐漸變多,但對於企業來說,究竟哪個才是能替自己的服務加分的機器人也成為了一個課題,其實關鍵就在於:「真正能聽懂客戶的話的Chatbot,才是能幫助自己企業的解決方案。」

國人最愛用的即時通訊軟體之一 LINE成為眾多Chatbot的登場舞台

去年6月份,屏東縣政府與LINE合作打造智慧諮詢服務的Chatbot,期盼能讓傳統的電話真人客服轉型為一對一的線上即時文字諮詢,藉由LINE官方帳號的Chatbot來成為智慧入口,服務成千上萬個來到屏東旅遊的遊客;而在今年4月份,玉山銀行也導入了IBM Waston的自然語言處理技術來打造自家的小i隨身金融顧問,不過值得我們注意的是這些Chatbot服務是否真的能讀懂他們使用者的意圖,任務型的聊天機器人如果在最一開始的問題理解就碰到了麻煩,那麼後面即時回覆的訊息的正確性也就降低很多,而用戶如果發現到機器人沒有辦法真的透過自然的對話方式來進行資訊的取得,這樣企業期盼藉由Chatbot來提升互動的溫度就大打折扣了。

 

如果Chatbot無法正確理解用戶意圖,錯誤理解可能會造成滿意度下降

 

同一個問題的問法眾多,考驗著中文語意解析的能力

 

Chatbot不僅能做智能客服 它也能幫企業創造價值

目前台灣在Chatbot的應用層面多為金融與電信的FAQ智能客服,但對於電商業來說,Chatbot不僅能夠解決顧客的FAQ,其實它更能夠為電商創造價值。顧客在傳統的電商平台上,通常會需要透過多重的篩選才能找到自己想要的商品,越是複雜的介面越容易使消費者失去耐心,而Chatbot就能夠扮演著虛擬店員的角色,消費者只要把心中的需求告訴Chatbot,這樣的虛擬店員就能夠直接呈現出符合消費者需求的商品,然後進一步引導至訂單的完成,也就是所謂的對話式商務。對於企業來說,Chatbot不僅僅能省下的是人事成本以及尖峰時刻的客服需求,另一項獲得企業青睞的好處是它省去了訓練一個客服所需的職員訓練時間與成本,讓每一位尋求客服服務的客戶都能享有同樣高品質的服務。藉由Chatbot直接完成一般的FAQ問題,使得企業能夠達到80/20法則,讓真人客服把時間用得更有價值。

 

聽懂顧客想要什麼才能進一步創造價值

Chatbot的應用從智能客服到對話式商務,這些任務型的Chatbot都是透過一句句的對話來進行資訊提供的過程,而Chatbot必須先正確理解使用者每一句話的意涵,再經由背後設計的特徵值去了解整個連續性對話的資訊,並給予最精準的解答。在電商的應用上,消費者即是透過虛擬店員這樣的角色來快速得到想看的商品,但最關鍵的不外乎就是理解消費者想要什麼,如果消費者用平時到實體店面會問店員的問題來詢問Chabot,但卻得到「聽不懂」的回應,甚至是答非所問的回答,我們就能看出Chatbot的優劣,相對的,準確度也成為了Chatbot解決方案的提供商一項最大的考驗之一,亦是尋求這個解決方案的企業需要在選擇服務供應商時重視的關鍵指標。

 

Chatbot應用於電商能創造價值,但理解能力的優劣大大影響著顧客的購買意願

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