淺談對話式商務：一窺Chatbot帶給企業與電商的價值

Chatbot（聊天機器人）是應用在即時通訊軟體以及網頁中用來即時回覆客戶或是訪客的一項創新服務，也是全球各大企業都在積極嘗試的解決方案，其24/7的特性大大解決了真人客服的龐大成本以及真人客服的潛在情緒受影響的負面因素。

當Chatbot應用在電子商務上，就是所謂的對話式商務（conversational commerce），透過自然的聊天對話，在Chatbot背後的自然語言處理的演算法會去理解使用者的意圖，然後給予相對應的回覆；舉例來說，只要顧客跟Chatbot詢問商品的資訊，Chatbot就能夠即時將顧客想知道的資訊傳達回覆給他，而後續的下單動作也可以在與Chatbot互動的過程中來完成。

對話是最自然且直接的資訊取得方式

大家試想，如果有一天皮鞋壞了想買新的，來到了網路商城之後，第一句出現在心中的想法是「皮鞋在哪裡？」，接著在茫茫的商品中搜尋著自己想要的東西，購買意願也就逐漸下滑了。而來到了實體店面，放眼望去各式各樣的皮鞋，想知道想找的商品最快的方式就是呼叫店員來告訴你什麼種類的鞋款在哪邊。

沒錯，Chatbot就是扮演著虛擬店員的角色，當顧客來到了線上商城，只要告訴Chatbot你想要買什麼東西，它就能即時以圖片與文字的方式告訴你有哪些選擇，然後一步步引導顧客完成下單的動作，而這樣方便的服務就是所謂的對話式商務。

 透過Chatbot搜尋商品，便利又直覺！

下單方便又快速，還可以透過Map快速選擇位置

只要綁定與驗證使用者資訊，行動消費就能輕鬆完成！ 

全球的知名電商都在嘗試的新通路

自然的對話，彷彿請了無數個店員隨時準備好接待客人一般的絕佳客服解決方案，去年阿里巴巴在雙十一的活動期間，其電商聊天機器人阿里小蜜一天就接待了400萬名消費者，假設傳統客服一天能服務100多名顧客，一個Chatbot就抵了3萬多名的客服！而其他外國的品牌也紛紛導入了Chatbot來替他們過濾了FAQ的基本問答以及引導消費者完成下單，像是Burberry、H&M、Pizza Hut等知名品牌，都採用了這樣創新的解決方案。所以我們可以預見的是，在行動購物越來越盛行的時代裡，Chatbot將會是未來電商市場上的通路新星。