保險業
LINE 對話式投保體驗
對話式流程大幅降低中途放棄率 從 chatbot 到 AI Agent 的體驗設計實戰
用對話取代表單，讓使用者「不知不覺就完成了」
我們為一家保險機構設計了 LINE 上的對話式投保體驗。使用者不再面對一整頁表單，而是透過一段自然的對話，從釐清需求、取得保單建議、填寫資料到完成付款——整段流程在對話中一步步推進，使用者始終知道自己在哪、下一步要做什麼。
這個專案讓我們深刻理解一件事：好的對話體驗不是把表單拆成訊息泡泡，而是重新設計「什麼時候問什麼、怎麼問、問完之後怎麼接」的整套邏輯。
上圖為互動流程示意，實際畫面依客戶需求客製，基於保密協議恕不公開。
挑戰：流程完整，但使用者走不完
旅遊投保是典型的「需求很急、流程很長」場景。使用者往往在出發前才想起要買保險，但面對的卻是：
- 選擇焦慮：方案很多，使用者不知道該怎麼挑，被資訊量淹沒後乾脆不買
- 表單壓力：要保人、被保人、受益人、條款同意——每個欄位都合理，但集中在同一頁時，使用者看到就累，流失往往發生在填到一半的那一刻
- 最後一哩斷裂：簽名與付款的銜接如果跳轉不明確，使用者就停在確認頁，留下一筆沒完成的申請
對企業來說，這些摩擦直接反映在投保完成率與客服成本上。
解法：重新設計「什麼時候問什麼」
先理解需求，再給建議
不是先丟商品列表讓使用者自己比較，而是透過結構化對話釐清旅遊目的、方式與天數，再依據回答推薦合適方案。使用者感受到的是「它懂我要什麼」，而不是「又要自己做功課」。
把長表單拆成一段段小任務
將投保流程拆解為明確的對話段落：每一步只處理一件事，完成後才進到下一步。使用者不會被整頁欄位嚇到，也不容易迷路或誤填。已填過的資料（如要保人資訊）在下次投保時自動帶入，消除重複填寫的摩擦。
把「送出」變成真正的完成
對話結束後，系統無縫銜接簽名與付款流程。對使用者來說，從需求釐清到付款完成是一段連貫的體驗，不會在最關鍵的轉換步驟斷掉。
成果：從「看到就放棄」到「不知不覺就完成」
| 導入前 | 導入後 |
|---|---|
| 使用者面對整頁表單，填到一半放棄 | 對話式分段引導，每一步都清楚可完成 |
| 商品列表讓使用者自己比較，選擇困難 | 對話釐清需求後推薦方案，降低決策壓力 |
| 再次投保需重新填寫所有資料 | 歷史資料自動帶入，重複投保更快完成 |
| 簽名付款銜接斷裂，完成率卡在最後一步 | 全程連貫，關鍵轉換步驟不斷線 |
從 Chatbot 到 AI Agent：同一套體驗設計心法
這個專案是在 AI Agent 這個詞還不流行時完成的，但我們在過程中累積的設計心法，正是今天打造好的 AI Agent 最需要的東西：
- 意圖理解：不是等使用者說出精確指令，而是透過對話逐步釐清真正的需求
- 流程編排：知道什麼時候該問、什麼時候該做、什麼時候該交給下一個環節
- 摩擦控制：每一個互動節點都在降低放棄的可能性，而不只是「功能上做得到」
- 任務完成導向：整段對話的目標不是回答問題，而是引導使用者完成一件事
今天的 AI Agent 比當年的 chatbot 更聰明，但「聰明」不等於「好用」。一個沒有經過體驗設計的 AI Agent，只是一個會說話的表單。
適合什麼樣的場景？
如果你正在規劃 AI Agent、LINE 官方帳號、或任何對話式服務，而你的場景符合以下特徵——歡迎與我們聊聊：
- 流程步驟多、欄位多，使用者容易中途放棄
- 需要根據使用者條件推薦方案，而非讓使用者自己挑
- 希望在 LINE、Web 或 App 內提供對話式引導體驗
- 正在導入 AI Agent，但不確定對話流程該怎麼設計才能真正提升轉換率